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新華社北京９月１９日電 題：“打著吊瓶送快遞”——如何讓快遞小哥的形象不再悲情
？

新華社記者 趙文君、李麗靜

“打著吊瓶送快遞”“送貨途中暈倒”“被客戶毆打”……快遞小哥的遭遇引發公眾同情的目光
，也給快遞員貼上了“疲於奔命、負重前行”的標簽。我國快遞規模世界第一，與行業發展不匹配的是，服務千家萬戶的快遞小哥缺乏應有的社會地位和尊重。

快遞小哥的職業煩惱

近兩年來
，幾乎每個知名快遞品牌都有快遞小哥遭遇同客戶的衝突。

據國家郵政局最新統計，快遞每天服務２億至３億消費者，每天約３００萬快遞員工在不同領域作業，幾十萬輛的各種快遞車輛在運營。對於北上廣等地的快遞員來說，人均每天送出１００多件快遞，這意味著一個快遞員要與１００多個消費者打交道，麵對麵溝通。

由(you)於(yu)快(kuai)遞(di)員(yuan)入(ru)行(xing)門(men)檻(kan)較(jiao)低(di)
，素(su)質(zhi)良(liang)莠(you)不(bu)齊(qi)，快(kuai)遞(di)員(yuan)與(yu)用(yong)戶(hu)溝(gou)通(tong)中(zhong)容(rong)易(yi)發(fa)生(sheng)一(yi)些(xie)爭(zheng)執(zhi)
，引(yin)起(qi)消(xiao)費(fei)者(zhe)不(bu)滿(man)。很(hen)多(duo)快(kuai)遞(di)員(yuan)不(bu)知(zhi)道(dao)如(ru)何(he)化(hua)解(jie)摩(mo)擦(ca)和(he)糾(jiu)紛(fen)，甚(shen)至(zhi)不(bu)懂(dong)得(de)保(bao)留(liu)證(zheng)據(ju)
，維(wei)護(hu)自(zi)己(ji)的(de)合(he)法(fa)權(quan)益(yi)。

業內人士透露
，快遞企業總部需要對網絡進行管控

，罰款成為一種管理手段。總部罰省區，省區罰分部，分部罰網點，很多“板子”zuizhongdouhuiluodaokuaidiyuanshenshang。youdekuaidiqiyeyifadaiguan

，zhiyaoyoukehutousu
，buguanshibushikuaidiyuandezeren，kuaidiyuandouyaobeifakuan
，congyiliangbaidaojibaiyuanbudeng。zhezhongjiandancubaodeguanlifangshi，rongyiyinfakuaidiyuanyukehuzhijiandechongtu。

近期，國家郵政局委托第三方對快遞員生存狀況進行了調查，在接受調查的１０００多名快遞員中，約７０％的人表示不堪重負，其中約３０％的人表示有較大壓力、２８％的人承受著很大的工作壓力、還有１４％的快遞員表示在工作壓力麵前幾乎崩潰。

快遞服務糾紛暴露相關配套管理問題

中國快遞協會法務部副主任丁紅濤說
，快遞行業發展異軍突起，但並不是孤立發展的
，離不開城市綜合交通體係、道路使用
、城市管理等各個環節。

快遞員騎著電動三輪車收派快件，因車速快，與路人發生衝突、甚至交通事故的情況時有發生。快遞員也經常遇到快件被盜、多次派送無人簽收等各種複雜情況。

“快遞服務與城市配套不協調。有些單位和小區不讓快遞員以及車輛進小區，有的快遞車輛硬闖入小區內行駛、占道，容易產生糾紛。”丁紅濤說，除了外界客觀因素外，快遞服務自身的問題也容易引發糾紛。“比如有客戶吐槽，快遞員送貨時家裏沒人，把包裹放在門口就走了，由此產生的丟件問題，經常互相扯皮。”

據中國快遞協會調研統計
，快遞員一次派送成功的包裹隻占５０％

，這意味著５０％左右的包裹，快遞員必須二次甚至多次派送，增加了勞動強度。

丁紅濤說，快遞服務中發生的矛盾糾紛
，暴露了相關的配套管理問題，需要社會資源的支撐、消費者的體諒和理解。“在快遞已經成為全社會需要的今天，我們需要的是尊重。”圓通速遞總裁相峰表示。

行業麵臨“利潤危機”和“人才危機”

阿裏旗下的物流平台菜鳥網絡品牌部總經理牛智敬說，得益於電商的高速發展

，中國快遞１０年間走完了美國５０年的發展道路。對比歐美等發達國家
，一件快遞六、七美元，一周左右才送到，中國的消費者享受的是全世界最高性價比的快遞。

業內人士向記者透露，快遞的單價從１０年前的平均２０元以上，降到了２０１５年以來的１０元３件
，今年則更低。以從浙江發往北京的快遞為例，平均價格為２．６至２．８元，這其中包括上門取件
、上千公裏的運輸、送貨上門乃至多次派送，連成本都不夠。

“上遊電商掌控了快遞的選擇權
，快遞企業之間打價格戰，壓下去的不僅是價格，還有服務。如果消費者知道一件快遞的費用不到３元，對快遞服務還會有多少期望值呢？”一家快遞企業負責人說。

中國物流學會特約研究員楊達卿表示，快遞業經曆了近年來的高速增長，以廉價勞動力

、逃避合規成本為基礎的粗放發展方式，已初顯疲態。下一步
，企業比拚的是人才優勢
，以及由人才帶來的技術創新

、商業模式創新和管理創新。

專家表示，人的因素始終是一個行業能否長足發展的關鍵。快遞企業不僅要麵對“利潤危機”，更要意識到“人才危機”，對奔走在烈日下

、風雨中的快遞小哥給予更多關心，讓他們更安全、放心、舒心地工作，才能築牢這個新興業態發展的根基。政府部門要在基礎設施、道路運輸、各種政策方麵給予支持，使之跟上整個行業的發展速度。

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