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備受質疑的美聯航近日再陷輿論漩渦

北京時間6月8日，中國職業網球運動員張帥在新浪微博發長文怒斥美國聯合航空公司(以下簡稱“美聯航”)：“我這算是領教到UA聯合航空態度極其惡劣囂張的一麵了
，驗證了前段時間美聯航因傷人事件鬧得沸沸揚揚
，眾所周知的惡劣態度與行為！”

據(ju)張(zhang)帥(shuai)微(wei)博(bo)透(tou)露(lu)，當(dang)她(ta)在(zai)美(mei)國(guo)登(deng)機(ji)時(shi)，想(xiang)將(jiang)符(fu)合(he)規(gui)定(ding)的(de)網(wang)球(qiu)拍(pai)包(bao)帶(dai)上(shang)飛(fei)機(ji)
，卻(que)遭(zao)遇(yu)美(mei)聯(lian)航(hang)女(nv)工(gong)作(zuo)人(ren)員(yuan)的(de)無(wu)端(duan)刁(diao)難(nan)
，並(bing)且(qie)在(zai)未(wei)經(jing)過(guo)她(ta)同(tong)意(yi)的(de)情(qing)況(kuang)下(xia)
，強(qiang)行(xing)將(jiang)包(bao)搶(qiang)走(zou)
，要(yao)求(qiu)托(tuo)運(yun)。衝(chong)突(tu)中(zhong)
，她(ta)的(de)登(deng)機(ji)牌(pai)被(bei)撕(si)爛(lan)。

隨sui後hou，另ling一yi名ming中zhong國guo球qiu員yuan鄭zheng潔jie轉zhuan發fa該gai微wei博bo給gei予yu聲sheng援yuan，並bing解jie釋shi，因yin為wei有you些xie航hang空kong公gong司si會hui有you托tuo運yun行xing李li丟diu失shi的de情qing況kuang，而er球qiu員yuan的de球qiu拍pai又you都dou是shi特te製zhi的de，球qiu拍pai的de重zhong量liang和he平ping衡heng點dian都dou是shi獨du一yi無wu二er的de，在zai市shi場chang上shang買mai不bu到dao，因yin此ci大da家jia都dou會hui盡jin量liang隨sui身shen攜xie帶dai。

麵對張帥的公開斥責，美聯航在美國社交平台推特作出回應：“我們得知了您在路途中遇到的問題，對此深感抱歉。不知能否私信告知我們您的聯係方式，以便我們能處理此次事件中發生的問題。”

不過，有一位自稱是目擊者的推特用戶“Brian”發表評論，稱張帥的言語中有誇大其詞的內容，他建議張帥重新考慮自己的措辭。

輿論關注度走勢

在6月7日
，就有媒體曝出《美聯航再現糾紛
，音樂家稱被強迫托運小提琴》的新聞。

據報道，古典小提琴家科雷亞(YenniferCorreia)yumeilianhanggongzuorenyuanfashengzhengzhi

，hainongshangleshoubu，yuanyinshiduifangyaoqiutabixutuoyunqijiagebufeidegudongjixiaotiqin。keleiyazuizhongweinengdengshanggaitanghangban，erjumeiguolianbangfalvyouguanguiding
，yinlejiashikeyixiedaiyijianleqizuoweisuishenxinglishangfeijide。

針對此事，美聯航回應稱：“有客戶的體驗未能達到他們的預期
，對此感到失望。”

不過，穀尼新媒體大數據分析平台“新微邦”監測數據顯示，上述事件輿論熱度相對較低，媒體報道較少。

6月8日
，張帥在新浪微博對美聯航發出控訴，輿情熱度快速攀升。新浪微博話題#張帥遭美聯航刁難#閱讀量超過1000萬。

在(zai)開(kai)放(fang)性(xing)社(she)交(jiao)平(ping)台(tai)對(dui)事(shi)件(jian)進(jin)行(xing)公(gong)開(kai)披(pi)露(lu)後(hou)，傳(chuan)統(tong)媒(mei)體(ti)和(he)網(wang)絡(luo)媒(mei)體(ti)紛(fen)紛(fen)跟(gen)進(jin)
，快(kuai)速(su)介(jie)入(ru)報(bao)道(dao)。在(zai)此(ci)事(shi)件(jian)傳(chuan)播(bo)過(guo)程(cheng)中(zhong)，今(jin)日(ri)頭(tou)條(tiao)轉(zhuan)載(zai)環(huan)球(qiu)網(wang)的(de)新(xin)聞(wen)《美聯航認慫！官方發推向中國網球名將道歉 盼獲聯係方式》獲得廣泛關注。該新聞稿件也被網易新聞、中青在線等多家網站轉載，進一步助推事件傳播。

截至6月9日，相關新聞報道共228篇，新浪微博平台相關信息1137條。

此後，由於缺少後續信息的持續披露，加上周末假日的到來，媒體報道量銳減。6月10日至11日，輿情熱度回落。

網民觀點傾向

法治周末記者從相關新聞頁麵
、微博平台對網民留言和跟帖進行了隨機抽樣，並分析其觀點傾向性，發現：

美聯航又惹事，25%

網民“心靈行者”：接二連三發生這種事情，這樣的公司還能存在
，美國的航空服務業真是奇跡啊！

網民“劉航銘Lillard”：上次把人家的吉他弄壞了，股票暴跌，這次還不長記性。

有過類似遭遇，21%

網民“W士豪”：我們之前在美國美聯航就是這樣，特別不講理
，我們當時特別無奈。

網民“皮卡丘的微笑”：美聯航的地勤一直這個德行，服務態度惡劣。坐過一次

，再也不想坐第二次，最爛的航空公司！

美聯航回應誠意不足
，16%

網民“逯路通”：美聯航的回應很可笑
，竟然沒有自己白金會員的聯係方式。

網民“童”：bierenmainijiajipiao

，nimeiyourenjiadelianxifangshi？nixiangbierendaoqian，haiyaomaigexiaoshouduanrangbierenzhudonglianxini
？niyaoshixiangdaoqian，zhijiefagongkaixindangzhongxiangrenjiadaoqianbujiuhaolema


？

損壞公司形象，13%

網民“一水廣深線”：損失一個白金會員，葬送公眾形象
，美聯航腦子壞了。

網民“想做你的小添史”：美聯航早晚把自己作死。

抵製美聯航，11%

網民“Guanjianguo1”：抵製美聯航。支持張帥，加油！

網民“馬坵-輔之”：以後堅決不坐這家航空公司的飛機。

張帥網球拍包符合規則

，9%

網民“翼尖小翅”：再zai三san確que認ren了le下xia美mei聯lian航hang的de手shou提ti行xing李li規gui則ze
，對dui比bi了le下xia圖tu片pian，覺jiao得de張zhang帥shuai這zhe行xing李li沒mei有you問wen題ti啊a。把ba行xing李li包bao拉la展zhan開kai再zai對dui比bi大da小xiao更geng是shi聞wen所suo未wei聞wen
，按an照zhao這zhe個ge做zuo法fa，一yi半ban旅lv客ke別bie飛fei了le。

網民“小宇起名真費勁”：這是不是就相當於，先把折疊自行車展開了
，然後告訴你，不許帶上地鐵、公交？

其他，5%

網民“曾澤宇丶”：自從美聯航放走了丁義珍，我就很討厭而且再也不想坐美聯航了。

負麵輿情屢見報端

jinnianlai，meilianhangfumianxinwenpinfa，yinfaleshehuiyulundegaoduguanzhu。genjumeitigongkaibaodao，fazhizhoumojizheduijinnianlaixiangguanredianyuqingshijianjinxinglechubushuli：

2009年，加拿大歌手戴夫•卡羅爾在自己名貴的吉他被美聯航的行李運輸工摔壞後
，曆經9個月索賠未果。於是，他將自己的遭遇寫成歌曲、製成視頻。一首《美聯航摔壞吉他》風靡美國
，美聯航為此付出了巨大的代價，股價一度暴跌10%，最終不得不向乘客賠償損失。

2015年
，一名腦麻患者因等不到輪椅隻好爬下飛機
，過程中空服員竟冷眼相待
，沒人伸出援手幫忙，讓他感到心寒。尼爾將整件事情過程PO到網絡上，引來各界關注，他表示從來沒有想要投訴，隻希望聯航能從中學習。

2016年，美國媒體指，美聯航職員曾為了空出座位給行政總裁奧斯卡•穆尼奧斯的家人
，而要求一批乘客從頭等艙轉往坐經濟艙。目擊事件的乘客更指，聯合航空職員羞辱該5名乘客，要求他們尊重更重要的客人。

2017年3月
，3名少女在搭乘美聯航飛機時因為穿著打底褲而被拒絕登機。隨後，美國社會活動家香農•沃茨將事件的經過發布在推特上，一度引發了女權主義者們的憤怒聲討。

2017年4月，美聯航“暴力逐客”事件引發了全球輿論高度關注
，招來罵聲一片。

輿情點評

美聯航的“黑曆史”不勝枚舉
，對美聯航的指責早已不是孤例。

公開數據顯示，僅在2016年
，被美聯航強製趕下飛機的乘客人數就高達3700多人。與此同時


，美聯航服務聲譽不佳的事實也引發關注。梳理媒體報道和網民觀點可以發現，該公司在“隻允許免費托運一件行李”“最貴機上WIFI”“準點率低”“行李裝卸失誤率高”“補償改簽發的是一次隻限用一張的抵扣券”等方麵一直飽受詬病。

縱觀此次事件，爆料者的“名人效應”是引爆輿情的關鍵因素。張帥的微博被擁有眾多粉絲的@鄭潔、@新浪網球等大V關注和轉發，瞬間引發媒體聚焦和網民熱議。

另一方麵，接二連三的糾紛
，加之此前暴力逐客事件的影響，使得美聯航出場自帶“槽點”。雖(sui)然(ran)有(you)聲(sheng)音(yin)指(zhi)張(zhang)帥(shuai)誇(kua)大(da)事(shi)實(shi)
，但(dan)從(cong)網(wang)民(min)觀(guan)點(dian)傾(qing)向(xiang)來(lai)看(kan)，張(zhang)帥(shuai)還(hai)是(shi)得(de)到(dao)了(le)網(wang)絡(luo)輿(yu)論(lun)的(de)絕(jue)對(dui)力(li)挺(ting)。而(er)美(mei)聯(lian)航(hang)的(de)回(hui)應(ying)也(ye)並(bing)未(wei)讓(rang)輿(yu)情(qing)快(kuai)速(su)消(xiao)解(jie)
，反(fan)而(er)讓(rang)部(bu)分(fen)民(min)眾(zhong)的(de)情(qing)緒(xu)有(you)所(suo)升(sheng)溫(wen)
，網(wang)民(min)紛(fen)紛(fen)跟(gen)帖(tie)，質(zhi)疑(yi)官(guan)方(fang)回(hui)應(ying)一(yi)如(ru)既(ji)往(wang)的(de)誠(cheng)意(yi)不(bu)足(zu)。

輿yu論lun危wei機ji屢lv屢lv發fa生sheng，美mei聯lian航hang服fu務wu質zhi量liang卻que鮮xian有you改gai善shan，這zhe其qi實shi從cong一yi個ge側ce麵mian反fan映ying了le企qi業ye對dui待dai客ke戶hu的de態tai度du。中zhong國guo企qi業ye家jia任ren正zheng非fei說shuo，美mei聯lian航hang不bu以yi客ke戶hu為wei中zhong心xin
，而er以yi員yuan工gong為wei中zhong心xin
，導dao致zhi了le他ta們men對dui客ke戶hu這zhe樣yang惡e劣lie的de經jing營ying作zuo風feng。“我們認為最寶貴的財富是客戶，一定要尊重客戶。我們以客戶為中心的文化，要堅持下去，越富越要不忘初心”。這句話值得美聯航好好體會。

作為具有百年曆史的國際知名航空公司之一，美聯航的確有它傲慢的資本。但一直以“飛行在友善天空”(fly the friendly skies)標榜自己，服務口碑卻越來越差的“不那麼友善”的美聯航還能飛多遠呢？

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