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美國航空業超售亂象背後：服務質量下滑40年，每年50萬人被強製取消登機

時代周報記者 李兮言

一個CEO不得不就同一事件又一次撰寫道歉信
，說明他的危機公關意識極差。可是
，對美聯航CEO奧斯卡•穆尼奧斯來說
，他或許真的沒有在第一時間內明白美聯航的錯誤是什麼。

運(yun)輸(shu)提(ti)供(gong)商(shang)，而(er)非(fei)服(fu)務(wu)提(ti)供(gong)商(shang)
，是(shi)美(mei)國(guo)航(hang)空(kong)運(yun)營(ying)者(zhe)長(chang)時(shi)間(jian)以(yi)來(lai)對(dui)自(zi)己(ji)的(de)定(ding)位(wei)。正(zheng)是(shi)這(zhe)樣(yang)的(de)理(li)念(nian)，導(dao)致(zhi)過(guo)去(qu)四(si)十(shi)多(duo)年(nian)，美(mei)國(guo)航(hang)空(kong)業(ye)的(de)顧(gu)客(ke)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)不(bu)斷(duan)下(xia)滑(hua)。

在(zai)全(quan)世(shi)界(jie)範(fan)圍(wei)
，美(mei)式(shi)服(fu)務(wu)質(zhi)素(su)確(que)實(shi)沒(mei)有(you)太(tai)好(hao)的(de)口(kou)碑(bei)。這(zhe)一(yi)點(dian)，在(zai)餐(can)廳(ting)點(dian)餐(can)或(huo)許(xu)很(hen)難(nan)明(ming)顯(xian)感(gan)受(shou)到(dao)。因(yin)為(wei)更(geng)好(hao)的(de)服(fu)務(wu)能(neng)夠(gou)為(wei)服(fu)務(wu)者(zhe)帶(dai)來(lai)更(geng)多(duo)的(de)小(xiao)費(fei)。而(er)一(yi)旦(dan)你(ni)作(zuo)為(wei)經(jing)濟(ji)艙(cang)乘(cheng)客(ke)，登(deng)上(shang)美(mei)國(guo)公(gong)司(si)的(de)航(hang)班(ban)，不(bu)耐(nai)煩(fan)、冷漠的態度則極為常見。

這些天，一條飛機安保人員粗暴對待乘客的視頻，將美聯航置於風口浪尖。在這趟芝加哥飛路易斯威爾的UA3411航班上，由於4名機組人員臨時登機，在征求誌願下機者無果之後，電腦“隨機”選取了4位(wei)乘(cheng)客(ke)
，要(yao)求(qiu)他(ta)們(men)下(xia)機(ji)。其(qi)中(zhong)一(yi)位(wei)被(bei)抽(chou)中(zhong)的(de)亞(ya)裔(yi)醫(yi)生(sheng)，表(biao)示(shi)第(di)二(er)天(tian)還(hai)有(you)急(ji)診(zhen)病(bing)人(ren)要(yao)看(kan)，拒(ju)絕(jue)下(xia)機(ji)。美(mei)聯(lian)航(hang)在(zai)溝(gou)通(tong)無(wu)效(xiao)後(hou)請(qing)機(ji)場(chang)安(an)保(bao)強(qiang)行(xing)將(jiang)其(qi)拖(tuo)離(li)座(zuo)位(wei)
，並(bing)導(dao)致(zhi)醫(yi)生(sheng)受(shou)傷(shang)流(liu)血(xue)。

美國中部時間4月13rizhongwu，zhemingyayiyishengdelvshizaixinwenfabuhuishangbiaoshi
，gaiyishengzaishijianzhongliangkemenyatuoluo
，bidousunshang，biziguzhe，haiyouyanzhongnaozhendang，xuyaojieshoumianbuzhongjianshoushu。

事件在美聯航CEO穆尼奧斯針對事情發出的內部信公布之後升級。在這封寫給該公司員工的備忘錄中，穆尼奧斯稱，航空公司工作人員遵守了“規定程序”，因為該男性乘客繼續堅持，“無法得到他的配合”，航空局官員隻好使用“物理手段”將其拖下飛機。

盡(jin)管(guan)將(jiang)乘(cheng)客(ke)從(cong)飛(fei)機(ji)上(shang)拖(tuo)走(zou)的(de)人(ren)來(lai)自(zi)芝(zhi)加(jia)哥(ge)航(hang)管(guan)局(ju)而(er)非(fei)美(mei)聯(lian)航(hang)
，且(qie)該(gai)安(an)保(bao)人(ren)員(yuan)已(yi)被(bei)停(ting)職(zhi)，但(dan)公(gong)眾(zhong)的(de)憤(fen)怒(nu)並(bing)沒(mei)有(you)從(cong)美(mei)聯(lian)航(hang)那(na)裏(li)移(yi)開(kai)，而(er)是(shi)進(jin)一(yi)步(bu)擴(kuo)大(da)至(zhi)對(dui)整(zheng)個(ge)美(mei)國(guo)航(hang)空(kong)業(ye)的(de)不(bu)滿(man)。

每年50萬人被強製取消登機

導致本次事件發生的“超售”，是shi美mei國guo航hang空kong公gong司si普pu遍bian的de做zuo法fa。根gen據ju美mei國guo交jiao通tong部bu的de超chao售shou條tiao款kuan，所suo有you美mei國guo航hang空kong公gong司si都dou可ke以yi超chao賣mai座zuo位wei。並bing且qie針zhen對dui超chao賣mai座zuo位wei需xu要yao乘cheng客ke離li開kai的de情qing況kuang，條tiao款kuan規gui定ding航hang空kong公gong司si最zui高gao補bu償chang不bu超chao過guo1350美元。

盡管如此，每年仍有部分旅客不願意接受補償，卻被強製取消登機。據統計
，僅過去四年時間，美國主流航空公司每年6.15億人次的乘客中，因超售被“擠出”預訂航班的乘客數量就有約50萬。這其中十分之九是在各種激勵手段下主動讓出座位的，剩下的則遭遇“被取消”的命運。

根據CNBC報道，僅2016年
，美國所有主流航班公司，合計約4萬名乘客在非誌願情況下被取消登機。剩餘約43萬乘客雖然“主動”接受了補償
，更改航班計劃，但有關補償金的後續問題也時常引發人們對航空業的不滿。就在最近，美國聯邦航空局還懲罰了4家主流航空公司
，因為他們未能準確告知因超售而更改飛行計劃的乘客具體補償金額。美聯航榜上有名

，其餘3家分別是美國航空公司、西南航空公司和阿拉斯加航空公司。

美國運輸部最新公布的數據顯示
，全美12家主流航空公司中
，美聯航在違背乘客意願取消航班這方麵並非最差，主流航空公司在這方麵都有黑曆史。2016年最後一個季度，快捷航空公司因超售強迫500多萬名乘客中的641名被取消登機，由於其總客流量不大，因此平均下來
，每1萬名乘客就有1.28名被強製取消。而本次事件主角美聯航
，僅排在第7位，在去年第四季度的2240萬乘客中有891人被強迫取消。排名最好的是夏威夷航空
，270萬名乘客中
，有19人被強迫取消登機。

即ji便bian是shi這zhe一yi數shu字zi，已yi較jiao過guo去qu有you所suo提ti升sheng。據ju安an伯bo瑞rui度du航hang空kong大da學xue與yu衛wei奇qi塔ta州zhou立li大da學xue聯lian合he調tiao查zha，美mei國guo乘cheng客ke被bei強qiang製zhi取qu消xiao登deng機ji的de幾ji率lv較jiao過guo去qu一yi年nian下xia降jiang18%。

除強迫取消登機，晚點、服務差、行李丟失等問題，是美國航空業素有的弊病。在美國

，機票價格並不低
，根據2016年的數據統計，美國航空機票平均每張500美元，但得到的回報並不高。與此同時

，影響票價最大因素之一的油價，卻降至2014年的1/3。正如運輸業觀察者John Walton評價：“這個行業需要采取一些緊急的措施去改變這種現狀，他們正陷入自己製造的一個風暴當中。”

合並浪潮與監管失靈

美聯航的排名在全美並非最差。

美聯航所存在的問題，事實上普遍存在於美國航空業中。這些問題產生的原因很複雜。分析認為，航空業工會強大導致其雇員態度傲慢、服務質素差或是其中一個重要原因。但美國IT網絡雜誌《Slate》專欄作家法爾哈德•曼約奧（Farhad Manjoo）認為

，過去幾十年
，商業航空公司的合並浪潮與當局的監管失靈是其中最重要的原因。

美國航空運營商近20年來經曆了至少5次大的合並，這導致航空公司之間的競爭力逐年下降。2013年，原美國航空公司和全美航空公司完成合並
，成立美國航空集團。這之後，美國的四大航空公司—美國聯合航空公司、達美航空公司、美國航空公司
、西南航空公司控製了整個國家航空運輸80%以上的市場。僅2016年
，美國航空業輕輕鬆鬆掙了200億美元的利潤。

美國司法部曾因擔心航空公司的合並會引起市場壟斷
，在2013年時向法院提起反壟斷訴訟
，欲阻止原美國航空公司與全美航空公司的合並，但最終以和解告終。

在長時間壟斷的情況下，人們將更多的關注點放在了防止機票漲價上，服務質素則排在後麵。這也導致在服務科技化
、便利化的當下，航空公司的服務卻不能跟上時代步伐。

曼約奧認為，即便在今天，科技改變了世界
，人們可以通過Uber招來專車，通過Airbnb讓客房價格下降，科技卻未能令航空業改變。甚至可以說
，美國航空業拒絕使用創新的方式來提升顧客服務。“人們使用旅遊搜索引擎，得出的機票結果往往根據價格而非服務質量排列。航空公司在運營時，價格和利潤排在第一，服務質量、友好程度
，甚至顧客的體麵和尊嚴

，都隻占據很小的一部分。”曼約奧說。

“近40年來
，航空業在顧客服務方麵有一條穩定的下滑軌跡。”旅遊調查公司“大氣研究小組”主席Henry H． Harteveldt表示，美國的航空運營商正在改進的方麵包括—航班準點率在提升
、行李丟失率在下降，而機票價格較為穩定。與此同時，對於低端乘客—也就是大部分的乘客，提供的服務質量和舒適度都在惡化。

糟糕的經濟艙

糟糕的投訴多來自於經濟艙。

正如《紐約時報》報道
，“航空公司似乎總能想出極富創意的新點子，去討好人數越來越少的一群人
，同時以越來越蔑視的態度對待大多數旅客”。如今臭名遠揚的美聯航，在前不久還向商務艙旅客推出折疊床，床上配有氛圍燈、可調節的腰部支撐以及來自薩克斯第五大道百貨的床品。與此同時，他們對經濟艙旅客卻可以說是“錙銖必較”。比如

，“要獲得額外的腿部空間，就得支付額外的費用。同樣，該公司新推出的‘基本經濟艙’的旅客，要想在預定機票時選擇座位
，或者在登機時隨身多帶一些行李—而不僅是一個小手提包或背包
，也得額外付費”。

總體而言，航空公司幾乎沒有動力去進行服務改革。“航空公司管理者會告訴你，他們並沒有把自己視為服務公司。”Harteveldt表示，“他們希望華爾街把他們看成工業公司，而顧客把他們看成運輸提供者。他們認為
，顧客服務不是航空運營商本該提供的。”美聯航CEO穆尼奧斯在這次引起公憤的內部員工信中所寫，正體現了這些航空管理者的真正心態。

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，beicubaoduidaideyishengyeyoukenenghuodetianjiapeichang
，danzhiwangmeiguohangkongfuwucongcitisheng，quekenengzhishigemengxiang。meiguomeitifenxi

，renmenfennudeshianbaorenyuanlingrenzashede“物理行為”，但超售的行為
、冷漠的服務
，很難得到改變
，畢竟機票價格才是大多乘客更加關心的地方。

美國航空管理局官員日前也確認，超售可以有效降低美國整體機票價格，減低消費者的負擔
，美國全體消費者都是受益人。

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