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本報訊 “3•15”的(de)前(qian)一(yi)天(tian)，浙(zhe)江(jiang)中(zhong)都(dou)物(wu)流(liu)有(you)限(xian)公(gong)司(si)董(dong)事(shi)長(chang)鍾(zhong)昭(zhao)德(de)一(yi)連(lian)接(jie)到(dao)了(le)兩(liang)項(xiang)在(zai)業(ye)界(jie)難(nan)能(neng)可(ke)貴(gui)的(de)重(zhong)大(da)榮(rong)譽(yu)，中(zhong)國(guo)保(bao)護(hu)消(xiao)費(fei)者(zhe)基(ji)金(jin)會(hui)授(shou)予(yu)維(wei)護(hu)消(xiao)費(fei)者(zhe)權(quan)益(yi)——3•15滿意單位
，同時中國物流與采購聯合會評定該公司為4A級物流企業
，成為紹興第一家晉級4A的物流企業。

“中都物流”是一家年青的物流企業，但公司依靠中國輕紡城這一片布海
，業務量連年攀升，公司經營著近50條國內外物流線路，去年運貨量達51萬噸，遍布全國一半省（區、市），遠的還運至俄羅斯等諸多國家。然而年吞吐這麼多貨物，近幾年，公司的客戶投訴量一直保持零的狀態。而且公司近千名員工、200多輛集貨車，公司都管得井井有條。

省質量誠信創優單位、全國物流行業最具影響力企業、3•15誠信經營企業……走zou進jin鍾zhong昭zhao德de的de辦ban公gong室shi，幾ji十shi塊kuai獎jiang牌pai在zai他ta的de辦ban公gong室shi擺bai得de滿man滿man當dang當dang

，然ran而er業ye內nei人ren士shi都dou知zhi道dao，這zhe些xie獎jiang牌pai背bei後hou是shi公gong司si員yuan工gong多duo年nian如ru一yi日ri實shi實shi在zai在zai的de努nu力li付fu出chu。“我主要管兩件事，一件是親自接客戶投訴電話
，二是管好食堂的菜，讓員工吃得開心健康。”鍾昭德向記者介紹說。在他辦公桌上有一台電話機
，那台電話機是公司的投訴專線
，客戶從網上投訴或114轉接投訴都會轉接到他的手機上。不管人在何處，鍾昭德的手機一直是24小時開通，他生怕錯過一個投訴電話。

鍾(zhong)昭(zhao)德(de)介(jie)紹(shao)，剛(gang)開(kai)始(shi)公(gong)司(si)的(de)電(dian)話(hua)是(shi)員(yuan)工(gong)接(jie)聽(ting)

，但(dan)員(yuan)工(gong)接(jie)到(dao)投(tou)訴(su)後(hou)的(de)處(chu)理(li)過(guo)程(cheng)中(zhong)
，往(wang)往(wang)要(yao)層(ceng)層(ceng)彙(hui)報(bao)，處(chu)理(li)時(shi)間(jian)長(chang)且(qie)效(xiao)率(lv)低(di)，在(zai)物(wu)流(liu)行(xing)業(ye)安(an)全(quan)第(di)一(yi)的(de)當(dang)今(jin)
，這(zhe)樣(yang)的(de)處(chu)理(li)方(fang)式(shi)明(ming)顯(xian)落(luo)伍(wu)了(le)。於(yu)是(shi)他(ta)親(qin)自(zi)把(ba)投(tou)訴(su)電(dian)話(hua)接(jie)了(le)過(guo)來(lai)，第(di)一(yi)時(shi)間(jian)親(qin)自(zi)處(chu)理(li)各(ge)種(zhong)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)，不(bu)管(guan)事(shi)情(qing)大(da)小(xiao)，都(dou)親(qin)力(li)親(qin)為(wei)，做(zuo)好(hao)實(shi)時(shi)溝(gou)通(tong)，最(zui)終(zhong)做(zuo)好(hao)後(hou)續(xu)的(de)改(gai)善(shan)與(yu)防(fang)範(fan)工(gong)作(zuo)。此(ci)外(wai)，他(ta)和(he)各(ge)省(sheng)（區
、市）分公司的負責人還簽了責任狀，明確約定如果一年投訴量超10ci，quannianlirungudejiangjinquanbukouchu
，ruguozuodehaodegeiyujiangli，zuizhongtiaodonglegedifengongsidejijixinghezerengan。jinjinian
，gongsidekehutousuyixiazijiangzhiling。

“處理好客戶的投訴是公司發展的基石和命脈，我一直向員工強調真正把客戶當上帝。”鍾(zhong)昭(zhao)德(de)介(jie)紹(shao)，他(ta)把(ba)公(gong)司(si)的(de)客(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)電(dian)話(hua)通(tong)過(guo)網(wang)站(zhan)等(deng)渠(qu)道(dao)公(gong)布(bu)於(yu)眾(zhong)，下(xia)屬(shu)分(fen)公(gong)司(si)就(jiu)是(shi)想(xiang)攔(lan)也(ye)攔(lan)不(bu)上(shang)。公(gong)司(si)還(hai)把(ba)每(mei)一(yi)件(jian)投(tou)訴(su)的(de)處(chu)理(li)作(zuo)為(wei)公(gong)司(si)提(ti)升(sheng)優(you)化(hua)服(fu)務(wu)的(de)整(zheng)改(gai)機(ji)會(hui)，每(mei)件(jian)投(tou)訴(su)最(zui)終(zhong)的(de)處(chu)理(li)結(jie)果(guo)總(zong)是(shi)會(hui)查(zha)找(zhao)出(chu)內(nei)部(bu)問(wen)題(ti)和(he)相(xiang)關(guan)責(ze)任(ren)人(ren)，進(jin)行(xing)檢(jian)討(tao)和(he)自(zi)查(zha)，同(tong)時(shi)提(ti)出(chu)改(gai)善(shan)措(cuo)施(shi)。公(gong)司(si)製(zhi)訂(ding)了(le)詳(xiang)細(xi)嚴(yan)密(mi)的(de)投(tou)訴(su)處(chu)理(li)流(liu)程(cheng)，接(jie)到(dao)投(tou)訴(su)後(hou)先(xian)是(shi)第(di)一(yi)時(shi)間(jian)立(li)即(ji)了(le)解(jie)問(wen)題(ti)，對(dui)產(chan)生(sheng)的(de)問(wen)題(ti)進(jin)行(xing)分(fen)類(lei)，包(bao)含(han)破(po)損(sun)、淋濕
、丟失、貨物未及時送到客戶手裏等等
，然後和相應的客戶溝通解決方案

，若是破損
、丟失、打da濕shi及ji時shi確que認ren與yu客ke戶hu協xie商shang賠pei償chang，如ru果guo是shi加jia緊jin件jian立li即ji通tong知zhi送song貨huo方fang，安an排pai人ren員yuan優you先xian派pai送song，如ru果guo是shi貨huo物wu未wei送song到dao，實shi時shi與yu送song貨huo方fang取qu得de聯lian係xi

，查zha明ming問wen題ti所suo在zai，安an排pai人ren員yuan及ji時shi與yu客ke戶hu聯lian係xi
，做zuo好hao溝gou通tong。

在zai物wu流liu行xing業ye競jing爭zheng白bai熱re化hua的de今jin天tian，工gong作zuo效xiao率lv是shi行xing業ye服fu務wu水shui準zhun的de重zhong要yao標biao準zhun。為wei持chi續xu提ti高gao工gong作zuo效xiao率lv，公gong司si在zai各ge區qu域yu安an排pai收shou送song貨huo人ren員yuan，目mu的de是shi客ke戶hu下xia單dan後hou能neng及ji時shi上shang門men取qu貨huo，同tong時shi公gong司si專zhuan門men對dui外wai開kai放fang了le每mei一yi條tiao線xian路lu的de客ke戶hu電dian話hua，電dian話hua統tong一yi由you各ge線xian負fu責ze人ren接jie聽ting並bing實shi時shi調tiao派pai人ren員yuan或huo接jie貨huo車che前qian往wang客ke戶hu指zhi定ding處chu上shang門men服fu務wu，做zuo到dao所suo有you貨huo物wu當dang天tian發fa出chu不bu留liu餘yu貨huo，貨huo運yun車che輛liang上shang高gao速su後hou中zhong途tu不bu可ke停ting車che，在zai規gui定ding時shi間jian內nei必bi須xu把ba貨huo物wu送song到dao指zhi定ding的de卸xie貨huo網wang點dian，最zui後hou安an排pai送song貨huo人ren員yuan第di一yi時shi間jian通tong知zhi客ke戶hu進jin行xing送song貨huo，為wei保bao證zheng貨huo物wu的de安an全quan

，防fang止zhi貨huo物wu的de損sun失shi，所suo有you接jie送song貨huo人ren員yuan交jiao接jie貨huo物wu時shi都dou必bi須xu與yu客ke戶hu當dang麵mian清qing點dian件jian數shu並bing簽qian字zi確que認ren。

公(gong)司(si)大(da)量(liang)的(de)員(yuan)工(gong)來(lai)自(zi)五(wu)湖(hu)四(si)海(hai)，每(mei)個(ge)人(ren)的(de)口(kou)味(wei)都(dou)不(bu)同(tong)。工(gong)作(zuo)上(shang)，鍾(zhong)昭(zhao)德(de)在(zai)嚴(yan)格(ge)公(gong)司(si)內(nei)部(bu)管(guan)理(li)的(de)同(tong)時(shi)，對(dui)員(yuan)工(gong)也(ye)是(shi)關(guan)愛(ai)有(you)加(jia)，讓(rang)員(yuan)工(gong)吃(chi)好(hao)是(shi)他(ta)每(mei)天(tian)必(bi)管(guan)的(de)一(yi)件(jian)事(shi)。每(mei)天(tian)食(shi)堂(tang)的(de)菜(cai)品(pin)他(ta)都(dou)嚴(yan)格(ge)把(ba)關(guan)，他(ta)要(yao)求(qiu)食(shi)堂(tang)人(ren)員(yuan)每(mei)天(tian)換(huan)花(hua)樣(yang)，讓(rang)員(yuan)工(gong)吃(chi)得(de)放(fang)心(xin)開(kai)心(xin)。學(xue)習(xi)是(shi)一(yi)個(ge)服(fu)務(wu)團(tuan)隊(dui)提(ti)升(sheng)能(neng)力(li)的(de)重(zhong)要(yao)渠(qu)道(dao)和(he)載(zai)體(ti)，工(gong)作(zuo)之(zhi)餘(yu)，鍾(zhong)昭(zhao)德(de)還(hai)帶(dai)頭(tou)引(yin)導(dao)員(yuan)工(gong)加(jia)強(qiang)日(ri)常(chang)學(xue)習(xi)，公(gong)司(si)公(gong)眾(zhong)微(wei)信(xin)號(hao)上(shang)所(suo)有(you)的(de)稿(gao)件(jian)全(quan)部(bu)出(chu)自(zi)鍾(zhong)昭(zhao)德(de)之(zhi)手(shou)
，原(yuan)本(ben)是(shi)個(ge)文(wen)盲(mang)的(de)他(ta)

，通(tong)過(guo)幾(ji)十(shi)年(nian)的(de)刻(ke)苦(ku)自(zi)學(xue)，不(bu)僅(jin)成(cheng)為(wei)一(yi)名(ming)國(guo)際(ji)高(gao)級(ji)物(wu)流(liu)師(shi)，最(zui)近(jin)還(hai)成(cheng)功(gong)考(kao)上(shang)了(le)北(bei)大(da)的(de)MBA，成為公司上下爭相學習的楷模。“服務永無止境
，誠信是永恒的主題
，我們將努力學習國內外好的服務理念，向更高的目標努力。”鍾昭德表示。

（本報記者 胡思源）

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