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新華報業網訊 買飛機票的時候，你是否會在付款前注意自己的機票能不能退或是改簽嗎？南京的謝先生夫婦就因為買了“不能退”的機票，而損失了價值2萬多元的費用。近日他致電揚子晚報詢問，代理商的“不能退”聲明
，真的管用嗎
？

揚子晚報記者在調查中發現一個怪現象，同一班次的航班
，在航空公司購買可以享受退票保障，而在代理公司購票，卻被告知“不能退”。有業內人士透露
，隨著代售點機票銷售利潤的驟降
，有些代理公司在“退改簽”上玩貓膩斂財。

市民投訴：不能如期返航，居然不給退票

去年下半年
，南京的謝先生通過攜程網購買了兩張從上海往返荷蘭阿姆斯特丹的公務艙機票，總共價值4萬(wan)多(duo)元(yuan)。返(fan)程(cheng)時(shi)由(you)於(yu)簽(qian)證(zheng)的(de)問(wen)題(ti)，不(bu)能(neng)如(ru)期(qi)返(fan)航(hang)。因(yin)為(wei)謝(xie)先(xian)生(sheng)要(yao)乘(cheng)坐(zuo)的(de)是(shi)英(ying)國(guo)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)的(de)航(hang)班(ban)，於(yu)是(shi)他(ta)就(jiu)在(zai)阿(e)姆(mu)斯(si)特(te)丹(dan)機(ji)場(chang)直(zhi)接(jie)向(xiang)英(ying)國(guo)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)提(ti)出(chu)退(tui)票(piao)請(qing)求(qiu)，對(dui)方(fang)表(biao)示(shi)，根(gen)據(ju)公(gong)司(si)規(gui)定(ding)，旅(lv)客(ke)想(xiang)要(yao)退(tui)票(piao)，需(xu)要(yao)去(qu)找(zhao)售(shou)票(piao)公(gong)司(si)進(jin)行(xing)申(shen)請(qing)。

suihouxiexianshengjiuzhidianxiechengyaoqiubanlituipiaoshouxu，ranerxiechengdekefuzaidianhuazhongbiaoshi
，xiexianshengsuogoumaidejipiaoshibunengtuide
，yinweizaidangshigoupiaodeshihou，gaihangbanjipiaopangyouyilan“退改簽的購票說明”，裏麵的內容就包括該航班是不能在部分使用後退票的。

謝先生對記者坦言，自己雖然經常乘坐航班
，但是退票還是第一次碰到，而對方提及的“退改簽購票說明”
，更是從來沒有注意過。

“這個退改簽購票說明雖然在網站上有顯示，但旅客確實很容易忽略掉。”謝xie先xian生sheng說shuo
，在zai攜xie程cheng的de網wang站zhan上shang，退tui改gai簽qian說shuo明ming就jiu是shi一yi行xing藍lan色se小xiao字zi，如ru果guo你ni的de鼠shu標biao不bu停ting留liu在zai上shang麵mian，根gen本ben就jiu不bu知zhi道dao其qi中zhong的de內nei容rong
，而er且qie每mei趟tang航hang班ban的de退tui改gai簽qian內nei容rong幾ji乎hu都dou不bu一yi樣yang。

在攜程客服的提醒下，謝先生才在自己的退改簽購票說明中看到一行小字：“部分使用後不得退票。”

有兩種說法，究竟哪種靠譜？

“按照攜程的說法
，我確實不能退票了，但我還是希望用我的親身經曆
，給其他消費者提個醒。”謝xie先xian生sheng說shuo，碰peng到dao這zhe事shi後hou，他ta上shang網wang進jin行xing了le調tiao查zha，看kan到dao了le另ling外wai一yi種zhong說shuo法fa
，民min航hang總zong局ju曾zeng經jing出chu台tai過guo相xiang關guan規gui定ding
，就jiu算suan是shi飛fei機ji起qi飛fei了le，沒mei有you乘cheng坐zuo航hang班ban的de旅lv客ke都dou可ke以yi要yao求qiu退tui票piao。

那麼，自己是在飛機起飛前提出的退票請求
，攜程所謂的“部分使用了就不能退票”的說法，是否還成立呢？

另ling外wai，謝xie先xian生sheng還hai專zhuan門men去qu國guo外wai的de一yi些xie航hang空kong售shou票piao網wang站zhan看kan了le一yi下xia，類lei似si他ta這zhe樣yang買mai了le往wang返fan航hang班ban的de，國guo外wai航hang空kong公gong司si是shi可ke以yi退tui的de，而er退tui多duo少shao視shi具ju體ti情qing況kuang而er定ding。

謝先生希望揚子晚報能夠對機票銷售領域進行調查，讓消費者在購買飛機票的時候，能夠明明白白。

記者調查：機票能否退由誰說了算？

官方說法：由市場決定
，官方不再介入

記者隨後將謝先生的遭遇，反映給中國民航江蘇安全監管局的工作人員。相關人士表示，在2014年以前，國家民航總局所執行的“民航客運細則”中
，針對退改簽等問題做過詳細的規定，按照那時候的細則，謝先生的機票是要求航空公司予以退費的。

不過，在2014年11月25日，民航局、國家發展改革委聯合下發通知
，其中規定，機票的價格由航空公司根據生產經營成本、市場供求和競爭狀況等自主確定，而退改簽的規定也下放給航空公司和票務銷售機構來決定。

該gai人ren士shi說shuo

，以yi謝xie先xian生sheng為wei例li，其qi在zai購gou買mai機ji票piao的de時shi候hou就jiu應ying該gai了le解jie銷xiao售shou方fang的de退tui改gai簽qian告gao知zhi內nei容rong，如ru果guo對dui方fang提ti示shi了le購gou票piao風feng險xian，那na麼me購gou票piao者zhe就jiu應ying承cheng擔dan風feng險xian
，自zi認ren損sun失shi。

再調查：機票銷售市場讓人看不懂

同一航班航空公司給退票
，代理公司卻不給退

在zai大da家jia的de印yin象xiang中zhong，機ji票piao代dai售shou點dian除chu了le價jia格ge外wai
，其qi他ta的de保bao障zhang政zheng策ce應ying該gai和he航hang空kong公gong司si一yi樣yang。然ran而er，揚yang子zi晚wan報bao記ji者zhe連lian日ri來lai調tiao查zha發fa現xian，就jiu算suan是shi同tong一yi趟tang航hang班ban，退tui票piao和he不bu退tui票piao的de政zheng策ce居ju然ran也ye不bu一yi樣yang。

記者隨機選擇了一趟南方航空公司的航班進行調查。這趟航班的起飛時間是2016年5月8日19：30，從南京途經廣州白雲機場至阿姆斯特丹。記者隨後選取了銷售該航班機票的三個知名網絡平台。

攜程售票的“退改簽說明”：不得更改，不得簽轉。

同程售票的“退改簽說明”：不允許。

途牛售票的“退改簽說明”：允許退票。

從上述三家來看
，隻有“途牛”似乎可以退票
，但記者致電途牛客服，想了解一下允許退票的詳細條件，卻沒有得到回應。

記者隨後又在南方航空的網站上查到了同樣航班的“退改簽”政策。

南方航空售票官網的“退改簽說明”：可以變更和退票，並有詳細的變更和退票手續費明細。

業內揭露：有的代理公司就是靠“退改簽”賺錢

為(wei)何(he)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)官(guan)網(wang)有(you)明(ming)確(que)的(de)退(tui)改(gai)簽(qian)政(zheng)策(ce)，但(dan)到(dao)了(le)機(ji)票(piao)代(dai)售(shou)的(de)官(guan)網(wang)平(ping)台(tai)裏(li)

，相(xiang)關(guan)政(zheng)策(ce)要(yao)麼(me)不(bu)被(bei)執(zhi)行(xing)
，要(yao)麼(me)被(bei)模(mo)糊(hu)了(le)，這(zhe)究(jiu)竟(jing)是(shi)為(wei)什(shen)麼(me)
？記(ji)者(zhe)聯(lian)係(xi)上(shang)了(le)一(yi)位(wei)曾(zeng)經(jing)從(cong)事(shi)機(ji)票(piao)銷(xiao)售(shou)工(gong)作(zuo)的(de)業(ye)內(nei)人(ren)士(shi)劉(liu)虎(hu)（化名）。

劉(liu)虎(hu)告(gao)訴(su)記(ji)者(zhe)，在(zai)很(hen)多(duo)年(nian)前(qian)，機(ji)票(piao)銷(xiao)售(shou)的(de)渠(qu)道(dao)都(dou)掌(zhang)握(wo)在(zai)銷(xiao)售(shou)代(dai)理(li)商(shang)手(shou)上(shang)
，他(ta)們(men)可(ke)以(yi)獲(huo)取(qu)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)給(gei)予(yu)的(de)傭(yong)金(jin)
，那(na)時(shi)候(hou)日(ri)子(zi)很(hen)好(hao)過(guo)。而(er)現(xian)在(zai)，每(mei)個(ge)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)都(dou)有(you)了(le)自(zi)己(ji)的(de)機(ji)票(piao)銷(xiao)售(shou)網(wang)絡(luo)，再(zai)也(ye)不(bu)用(yong)完(wan)全(quan)依(yi)靠(kao)代(dai)理(li)點(dian)來(lai)賣(mai)票(piao)了(le)
，因(yin)此(ci)對(dui)於(yu)一(yi)些(xie)小(xiao)的(de)代(dai)理(li)點(dian)而(er)言(yan)
，現(xian)在(zai)賣(mai)機(ji)票(piao)的(de)利(li)潤(run)非(fei)常(chang)小(xiao)
，因(yin)此(ci)有(you)人(ren)便(bian)動(dong)起(qi)了(le)“歪腦筋”
，在“退改簽”方麵玩花樣。

劉虎說，所謂的“花樣”就是，明明可以退的機票，告訴你不能退，航空公司隻要300元手續費的改簽機票
，他告訴你需要600元才能改簽。

劉虎透露，有的售票代理點還會“賭性十足”，專門研究一些容易誤點的航班
，然後組織人去買機票和誤點的保險
，再向航空公司索賠。

劉虎認為，市場放開讓機票價格得到了充分競爭，但一些隱性的消費陷阱也層出不窮，消費者應加以防範。

支招：碰到“退改簽”問題可以這麼做

麵對謝先生的遭遇，劉虎支招說

，首先作為消費者
，在購票時務必注意自己的權益保障條款。

其次，在遇到“退改簽”問wen題ti的de時shi候hou，如ru果guo你ni的de機ji票piao是shi在zai代dai理li點dian買mai的de，可ke以yi致zhi電dian所suo在zai航hang班ban的de航hang空kong公gong司si進jin行xing了le解jie。通tong常chang情qing況kuang下xia，最zui終zhong的de改gai簽qian手shou續xu費fei或huo能neng否fou退tui票piao應ying該gai以yi航hang空kong公gong司si的de為wei準zhun。如ru果guo航hang空kong公gong司si的de退tui票piao手shou續xu費fei低di於yu代dai理li售shou票piao點dian，那na麼me消xiao費fei者zhe可ke以yi據ju此ci向xiang代dai理li點dian提ti出chu交jiao涉she，如ru果guo不bu同tong意yi降jiang低di手shou續xu費fei的de，消xiao費fei者zhe可ke以yi向xiang航hang空kong公gong司si的de服fu務wu質zhi量liang管guan理li部bu門men進jin行xing申shen訴su。

劉虎同時提醒，應該理性看待攜程、同(tong)程(cheng)等(deng)在(zai)內(nei)的(de)機(ji)票(piao)銷(xiao)售(shou)平(ping)台(tai)，這(zhe)些(xie)平(ping)台(tai)上(shang)的(de)代(dai)理(li)點(dian)背(bei)後(hou)都(dou)是(shi)各(ge)個(ge)代(dai)理(li)公(gong)司(si)，他(ta)們(men)的(de)信(xin)譽(yu)度(du)也(ye)是(shi)參(can)差(cha)不(bu)齊(qi)，因(yin)此(ci)消(xiao)費(fei)者(zhe)一(yi)定(ding)不(bu)能(neng)貪(tan)圖(tu)便(bian)宜(yi)。

有請大眾評審

許明（南京市消協秘書長）

無wu論lun是shi航hang空kong公gong司si還hai是shi機ji票piao代dai售shou點dian，都dou應ying該gai尊zun重zhong消xiao費fei者zhe的de知zhi情qing權quan
，而er消xiao費fei者zhe也ye應ying該gai在zai購gou票piao的de時shi候hou認ren真zhen閱yue讀du自zi己ji的de權quan益yi保bao障zhang條tiao款kuan。就jiu機ji票piao銷xiao售shou而er言yan，退tui改gai簽qian的de政zheng策ce應ying該gai符fu合he相xiang關guan法fa律lv規gui定ding條tiao款kuan，不bu應ying該gai單dan方fang麵mian製zhi定ding霸ba王wang條tiao款kuan侵qin害hai消xiao費fei者zhe權quan益yi。對dui於yu侵qin害hai權quan益yi的de行xing為wei
，消xiao費fei者zhe協xie會hui可ke以yi幫bang助zhu進jin行xing維wei權quan申shen訴su。

成誌明（南京大學教授）

為什麼過去按照“規定”可ke以yi退tui，而er現xian在zai不bu可ke以yi退tui？那na就jiu是shi過guo去qu是shi出chu於yu保bao護hu消xiao費fei者zhe權quan益yi的de目mu的de去qu執zhi行xing政zheng策ce
，那na麼me現xian在zai機ji票piao銷xiao售shou模mo式shi變bian了le
，也ye不bu應ying該gai據ju此ci就jiu增zeng加jia消xiao費fei者zhe權quan益yi受shou損sun的de風feng險xian。

因此作為消費者保護組織而言

，應該從保護消費者權益的角度出台一個統一的退票改簽規則
，以保護購票者的權益。

另(ling)外(wai)對(dui)於(yu)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)而(er)言(yan)，消(xiao)費(fei)者(zhe)乘(cheng)坐(zuo)的(de)是(shi)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)提(ti)供(gong)的(de)航(hang)班(ban)


，任(ren)何(he)取(qu)得(de)資(zi)質(zhi)的(de)代(dai)售(shou)點(dian)其(qi)實(shi)都(dou)是(shi)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)形(xing)象(xiang)的(de)塑(su)造(zao)點(dian)，也(ye)直(zhi)接(jie)影(ying)響(xiang)到(dao)購(gou)票(piao)人(ren)對(dui)航(hang)空(kong)公(gong)司(si)的(de)評(ping)價(jia)。在(zai)這(zhe)一(yi)點(dian)上(shang)，航(hang)空(kong)公(gong)司(si)理(li)應(ying)加(jia)強(qiang)對(dui)代(dai)售(shou)點(dian)的(de)管(guan)理(li)。 實習生李藝偉揚子晚報全媒體記者宋南飛（來源：新華報業網－揚子晚報2016-05-09）

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